Política de Soporte
1. Canales
El canal principal es consultas@solucabgroup.com. También puede utilizarse +504 3387-3163/WhatsApp para coordinación. Solucab podrá habilitar posteriormente un portal de tickets.
2. Horario estándar
El horario hábil estándar de soporte es de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. hora de Honduras, excluyendo feriados nacionales, salvo condiciones Enterprise Custom.
3. Severidad
- Crítica: ERP inaccesible, corrupción de datos o proceso esencial totalmente detenido.
- Alta: proceso importante bloqueado sin alternativa práctica.
- Normal: error parcial con alternativa razonable.
- Consulta: uso, configuración u orientación.
4. Objetivo de primera respuesta
Starter: dentro de 1 día hábil. Professional: dentro de 4 horas hábiles. Enterprise: dentro de 2 horas hábiles. Para incidencias críticas Enterprise, objetivo de hasta 1 hora hábil dentro del horario cubierto. Estos tiempos son objetivos de primera respuesta, no tiempos garantizados de resolución.
5. Información requerida
Para diagnosticar, Solucab puede solicitar usuario afectado, módulo, hora, captura, mensaje de error y pasos de reproducción. Nunca debe enviarse una contraseña por correo o WhatsApp.
6. Incluido
Incidencias del producto, orientación funcional razonable, validación de licencia, apoyo ante actualización y revisión técnica según plan.
7. No incluido
Digitación masiva, administración cotidiana en nombre del cliente, capacitación adicional, visitas, reparación de equipos, redes, desarrollos personalizados, migraciones e integraciones especiales, salvo cotización.