Niveles de Servicio
Este documento define objetivos operativos estándar. Enterprise Custom puede incorporar compromisos específicos mediante contrato separado.
1. Primera respuesta
- Starter: 1 día hábil.
- Professional: 4 horas hábiles.
- Enterprise: 2 horas hábiles.
- Incidencia crítica Enterprise: objetivo de 1 hora hábil dentro de la cobertura contratada.
2. Resolución
Los objetivos anteriores corresponden a primera respuesta. El tiempo de resolución depende del diagnóstico, complejidad, acceso, terceros, disponibilidad de información, migraciones y naturaleza del incidente.
3. Disponibilidad
Los planes estándar no incluyen un porcentaje contractual garantizado de disponibilidad. Solucab procura mantener continuidad mediante monitoreo, respaldos y mantenimiento controlado. Un SLA de disponibilidad porcentual puede negociarse en Enterprise Custom cuando la arquitectura lo permita.
4. Mantenimiento
Las actualizaciones generales siguen el proceso de laboratorio, certificación, respaldo y despliegue controlado. Correcciones críticas de seguridad pueden requerir una ventana acelerada.
5. Exclusiones
No se consideran incumplimiento del objetivo los eventos de fuerza mayor, fallas de Internet del cliente, interrupciones de terceros fuera del control razonable, bloqueos por mora, acciones no autorizadas del cliente o mantenimiento previamente comunicado cuando sea posible.
6. Créditos de servicio
Los planes estándar no contemplan créditos automáticos de servicio. Cualquier mecanismo de crédito o penalidad debe pactarse por escrito en Enterprise Custom.